20种用户研究方法，总有一款适合你

概要：如今用户研究被用来解决许多的问题。为了了解何时采用何种研究方法，下文将从三个维度，对20种用研方法进行梳理、归纳和汇总。

用户体验领域有很多可用的研究方法，从经过实践检验可行的方法，如可用性实验室测试，到近期才开发出来的方法，如没有主持引导的在线用户体验测评。

虽然在一个项目中使用全部的方法是不现实的，但采用多种方法以及结合不同方法带来的洞察，对项目总是有益的。不幸的是，很多设计团队只使用他们熟悉的一两种方法。其实，关键问题在于何时采用何种方法。为了弄清楚这个问题，将研究方法了解一遍是很有必要的。

下表展示了20种常用方法在三个维度上的分布（译注：每种方法的翻译和简介见文末）：

三个维度分别是：

• 态度 vs 行为
• 定性（质性） vs 定量
• 使用场景

这些研究方法分布在不同的维度上，对应不同的研究目的和所能回答的问题。

维度一：态度vs行为

两者区别可以总结为“人们说了什么”和“人们做了什么”（这两者通常是不一样的）。

虽然大多数可用性测试必须更多地参考用户行为，但自我报告的信息对设计师同样有用。态度研究往往可以了解或测量人们所声称的信念。例如，卡片分类法能洞察用户在信息排列中的心理模型，有助于确定一个产品、应用或网站最佳的信息架构。问卷可以对态度进行测量和分类，并收集自我报告的数据，这些数据可以用来追踪或发现一些值得注意的问题。由于一些原因，焦点小组在可用性问题的用处不大，但提供了人们看待品牌或产品概念的见解。

聚焦在行为上的研究方法，则想弄清楚，人们会用产品或服务做什么。例如AB测试将不同的设计，随机呈现给用户，目的在于了解不同的网页设计对用户行为的影响。而眼动测试则试图了解，在视觉上，用户如何与界面设计发生交互。

在这两个极端中间，两种深得人心的方法是可用性测试和现场研究。它们包含自我报告和行为数据，既可以偏行为也可以偏态度来做研究。不过通常会建议，做偏行为的研究。

维度二：定性VS定量

这两者的区别非常重要，不仅仅是将定性研究视为开放性的调查问题。准确地说，定量研究，是间接地通过问卷或调查工具来获得信息。而定性研究是通过直接观察，来获得用户行为或态度的信息。在现场研究和可用性测试中，研究者直接观察人们是如何使用（或不使用）技术来满足自身需求的。他们可以在现场问问题，探究用户行为，甚至可以调整研究方案以更好地满足其研究目的。对信息的分析不是量化的。

相比之下，定量研究的结论往往是经过数据分析得出的。因为收集数据的工具（例如，调查工具或网页日志）获取了大量的数据，这些数据很容易进行编码。

由于本质的不同，定性研究更适合回答为什么或如何解决问题。而定量研究更适合回答关于数量和类型方面的问题。拥有这些信息，有助于确定资源分配的优先级。例如，迭代产品时应将精力放在影响最大的问题上。

下图展示了两个维度所对应的适用问题：

维度三：产品使用场景

主要是依据用户是否使用产品或服务，以及如何使用来做区分。具体来说有以下几种情况：

• 像平常一样或者接近平时的习惯来使用产品
• 按照研究的要求/脚本使用产品
• 无需体验产品的研究
• 以上几种情况的混合

当研究用户像平常一样使用产品时（natural use），目标是尽量减少来自研究的干扰，从而了解到尽可能接近真实状态的用户行为和态度。这种方法很难引导到你想研究的问题上，但效度很高。即使存在观察偏差，很多人种学研究都试图达到这个目标。也有些定量研究方法试图做到这点，例如拦截调查以及数据挖掘等。

脚本式研究（scripted study ）将目光聚焦到具体的产品使用中，例如一个新设计的流程。研究目标不同，脚本的编写可能有很大的不同。例如，行业基准研究通常有非常严格的脚本而且也更偏定量研究。因此，它可以产出可靠的可用性度量标准。

无需体验产品(product is not used)的研究用来检测远超出使用性和可用性范围的问题，例如对品牌的研究或跨文化的行为差异。

混合的（hybrid）方法采用富有新意的形式来达到研究目的。例如，参与式设计允许用户重新排列设计要素，然后依次与用户讨论他们的方案是如何满足了需求以及这么做的原因。概念测试则采用一个产品或服务中核心功能的概念做测试（而不是体验细节），来了解用户是否需要这样的产品或服务。

图表中大多数的方法可以在一个或多个维度上变化，有的方法为了满足不同的研究目的，甚至在同个研究中具有不同维度的属性。例如，现场研究可以关注人们说了什么（人种学访谈）或者做了什么（拓展的观察）；合意性研究和卡片分类有定性和定量两种方式；眼动可以是脚本式的或者非脚本式的。

另一维度（时间维度）：产品生命周期

在选择研究方法时，另一个值得考虑的因素是产品的生命周期以及相应的目标。

1. 制定策略：在产品的初始阶段，你通常会思考新的想法和今后的机遇。这一阶段的研究方法可以有很大的不同。
2. 执行阶段：当产品进入到一个持续改进设计的阶段时，会到“做或者不做”的决定性时刻。这个阶段的研究会影响产品发展方向，并且能降低行动的风险。
3. 评估阶段：当产品或服务将提供给足够多的用户使用时，你可以测量产品做得怎么样。可能是针对产品以往版本或竞品的对比，通常是总结性的。

下表总结了这些目标并且列出了对应的研究方法：

尽管很多用研方法都源自科学实践，但目的并不是单纯的科学研究，而要根据用研需求方的研究目标做调整。所以本文对以上研究方法的界定只作为一般的参考，并不是死板的分类。

用研工作的成功与否，将取决于，它能在何种程度上提升网站或产品的用户体验。这样分类的目的，恰恰就是帮助你在合适的时间做出合适的选择。

20种用户研究方法简介

1. 可用性实验室研究（usability-lab studies）：
   用户被带到实验室，一个用户对应一个研究者。研究者给定用户一系列任务导向的场景以及在产品或服务中对特定功能的使用。
2. 人种学现场研究（ethnographic field studies）：
   研究者在用户平时最可能使用产品或服务的环境中，与他们见面并进行研究。
3. 参与式设计（participatory design）：
   给用户设计原件或可用于创造的材料，使用户能创造出具体的理想的产品界面，借以表达出用户最在意的事情以及原因。
4. 焦点小组（focus groups）：
   在主持人的引导下，3-12人组成小组，讨论一系列话题。通过讨论和实践，提供口头和书面的反馈。
5. 访谈（interviews）：
   研究者和用户一对一会面，深入讨论以了解用户对相关话题的看法。
6. 眼动跟踪（eyetracking）：
   当用户执行任务时，用眼动设备精确地测量用户与网页、应用、产品、环境等交互时的视觉流。
7. 可用性基准研究（usability benchmarking）：
   由几个用户执行严格脚本化的测试。并采用事先选定的精确的标准来评估用户表现。
8. 有主持人引导的远程可用性测试(moderated remote usability studies)：
   利用屏幕共享软件以及远程控制工具，来实现的远程可用性测试。（译注：moderated remote usability studies 和 unmoderated remote panel studies都是远程的测试，区别在于前者在用户进行测试的时候，主持人通过屏幕分享软件实时观测。而后者不会实时观测，而是用软件记录下用户的操作路径等，研究员事后再通过视频等来研究。）
9. 没有主持人引导的远程测试(unmoderated remote panel studies)：
   一组经过训练的用户将视频录制软件以及数据采集软件安装在他们自己的设备上。在浏览网站或使用产品时通过出声思考，将他们的体验记录下来，研究员或者公司可以通过视频回放来分析。
10. 概念测试(concept testing)：
    研究员给用户描述产品或服务的概念，可能是新概念或产品的核心功能（价值主张），从而确定它是否满足目标用户的需求。概念测试可以是一对一的或者多个用户一起测试。既可以是面对面的也可以是线上的。
11. 日志/摄像研究（diary/camera studies）：
    给定用户方式（日志或摄像）来记录和描述他们生活中与产品或服务相关的方面，或仅仅记录下目标用户的核心关注点。日志研究通常是纵向的，并且只能用来研究那些用户容易记录的数据。
12. 用户反馈（customer feedback）：
    通常是通过反馈链接、按钮、表格或邮件，由筛选过的用户样本所提供的结构式/非结构式信息。
13. 合意性研究（desirability studies）：
    呈现给用户不同的视觉设计样稿，让用户与特定的属性联系起来。研究可以是定量的也可以是定性的。
14. 卡片分类（card sorting）：
    让用户将卡片进行分组和归类。这个方法可以揭示用户的心理模型，来创建或细化网站的信息架构。
15. 点击流分析（clickstream analysis）：
    当用户使用一个网站或软件时，记录并分析他们点击和浏览的页面。这要求网站有合理的编程，或者埋点收集数据的能力。
16. A/B测试（A/B testing）：
    一种科学地测试不同网页设计的方法。将用户随机分配到A/B组，分别与不同的设计进行交互。以测试不同的网页设计对用户行为的影响。
17. 没有主持人引导的用户体验研究（unmoderated UX Studies）：
    定性或定量的自动化研究方法。使用特定的研究工具获取用户行为（通过安装在用户电脑或浏览器上的软件）和态度（通过调查问题）。通常的方法是给定用户目标或者场景，让他们用网站或原型来完成。
18. 意图研究（true-intent studies）：
    随机询问浏览者进入网站的目的或意图。测量他们接下来的行为，并且在他们退出网站时询问是否达成目的。
19. 拦截测试（intercept surveys）：
    在用户使用网站或应用时进行的研究。（宝珠注：这里的拦截，有点类似于街头拦访，比如看到用户正从某部电影看完后出来，可以拦截后进行访谈，了解用户对这部电影的观后感。而在网站中，也可以在用户完成一个任务，比如注册、提交订单等候进行用户满意度评价等，也可以对用户在使用过程中的各个环节进行深入了解）
20. 邮件测试（email surveys）：
    通过邮件招募用户的测试。