L2C（Lead to Cash，从线索到现金）是一套端到端的销售运营管理体系。今天我们谈一谈L2C端到端流程的数字化升级，主要面向企业客户、长销售周期产品、需要按客户的需求进行设计变更、研发或者定制的企业业务。

 

一、企业问题场景

场景一：

某个工程机械的企业N，实施了ERP之后开展基于L2C的流程变革。销售领域CRM系统主要记录线索与商机、客户拜访与售后服务。经常遇到如下问题：

• 销售条线普遍反映系统是约束而不是帮助销售过程；
• 营销总部到销售末端组织信息迟滞；
• 非标订单出错多：客户需求转换经常出错，甚至到客户收货才发现；
• 非标业务跨职能协作差，设计、投标阶段尤甚；
• 内部订单传递慢：从区域销售敲定销售订单到公司总部制造中心接收到订单需要三四天以上。

场景二

某电力设备制造企业T，T公司主要是生产光伏发电设备的生产装备。T公司系统在构建“三字经”系统（ERP、PDM、MDM、WMS、SRM等）后，数字化主要面临以下问题：

• 客户设计变更频繁；
• BOM数据混乱、产品主数据混乱；
• 供应链压力大：物料不齐套、产品物料经常出错；
• 客户交付延期。

场景三

某设备定制企业L，在ERP、CRM系统使用后，面临如下问题：

• 销售流程效率不高；
• 销售与研发设计、采购、物流、财务等后台职能协作不畅；
• 逆向、异常流程线下处理，财务、业务割裂；
• 销售数据无法及时准确掌握。

 

二、数字化升级方向：

从CRM客户关系管理系统的支撑，升级到L2C打通的数字化支撑，构建以客户为中心、以提升销售赢单率为核心的L2C相关系统。

数字化升级的核心关键点如下：

1、优化打通L2C流程。流程优化是前提。

2、贯通BOM：贯通研发BOM、销售BOM、制造BOM，在优化L2C流程基础上，需要：

• 优化新产品研发、销售过程中设计变更相关流程；
• 强化业务规范：尤其是客户设计变更规范，无论是合同签订前、合同签订后、交付阶段；
• 打通和改造系统：打通和改造PLM、ERP、CRM及其他相关系统，线上自动化EBOM、SBOM、MBOM转换。

3、从提升销售人员体验的角度，让L2C流程在线上无断点、过程自动、可视透明、有效协作、服务助手、数据驱动；

• 过程自动：借助类似企业微信等工具，将与客户沟通过程的关键点自动与销售管理联动起来，销售过程数字化后，L2C才会有比较良好的数字化贯通基础；
• 无断点：重点解决线索转商机、非标设计、产品选配与报价、投标协作、合同转销售订单等常见断点，集成业务流程与审批工作流；
• 可视透明：对于单个销售项目，销售人员可以看到各阶段状态，特别是设计、报价、投标、合同、成单、交付、毛利状态，避免大量与采购、商务、研发、工厂、物流部门反复低效沟通。
• 有效协作：流程驱动、任务导向、信息集成，让销售角色与其他后台各类角色有效协作。
• 服务助手：产品、案例、白皮书等营销工具易找、易发，重点突破易用、灵活的产品配置、选配、报价、起草合同与订单等线上帮助销售人员的功能。
• 数据驱动：及时、准确提供销售业绩数据，驱动指导市场活动开展、调整销售作战策略、管理销售团队、优化客户服务手段等。

4、从提升企业客户体验的角度，审视企业客户触点与L2C的关系，积极使用数字化的小工具、小手段解决客户痛点。

 

三、标杆作法

华为早年伴随流程端到端变革做了大量销售领域的数字化系统，例如客户管理系统、合同管理系统、营销管理系统、投标管理系统、销售项目系统等，这些系统在业务发展过程中出现业务协作难、流程不通、功能跟不上、数据不一致等问题。

华为公司从2009年开展L2C流程变革项目以来，先后经历了销售到回款流程打通、配置打通、交付上ERP、合同生命周期及合同信息结构化、客户解决方案等变革阶段，最终真正实现“以客户为中心”的从客户中来，到客户中去的端到端的企业核心业务运营系统。

在L2C流程变革后，重新构建了以iSales系统为核心系统的数字化销售管理体系。iSales能够支撑售前的运作与管理，展示端到端销售关键信息，支持评审、决策、Pipeline和报表管理，减少重复报告，做到销售项目全景“可视”、“可回溯”。主要功能有线索管理、机会点管理、合同管理、销售预测管理、销售统计分析管理。

华为利用iSales系统固化L2C流程，让整个销售业务的人力资本得到巨大的增值，流程也更加规范化。在所有业务中，客户经理的标准动作、产品解决方案经理的标准动作、交付经理的标准动作，都通过流程进行规范化、标准化、系统化的运作，再将决策的运行数据、运行过程，以及过程的结果数据都准确地反映到系统中。系统的方案，比如线索信息、投标信息、合同信息、订单信息、发货信息到交付信息，从前端到后端全面打通，进行信息的可视化。整个标准、规范、条款、合同等动作都能够在系统打通。销售体系的流程、组织、IT之间充分融合，推动了华为销售跳线的高效运作和公司快速发展。